ITIL 2018服务管理与认证考试详解（第6版）

【内容简介】

ITIL是IT服务管理实践的一种框架或是一套IT服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本与风险。本书通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、服务转换、服务运营和持续服务改进等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，本书特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例。

本书是ITIL实践的规划设计与具体技术实施组件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在大数据时代面临挑战的全面应对。

本书的另一个侧重点是帮助想过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。

本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理、IT架构师、IT项目经理、高层主管和CIO阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务管理课程的指导用书。

【目　　录】

第1章 IT服务管理与ITIL

1.1 IT服务管理现状

1.2 IT服务管理的战略规划原则

1.3 ITIL简介

1.3.1 ITIL V2的主要内容

1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的联系与区别

1.3.3从ITIL V3、2011到2018版的展望

1.3.4 ITIL认证体系介绍

第2章服务与服务管理

2.1 服务

2.2 服务管理

复习题二

第3章服务战略

3.1 目标

3.2 基本概念

3.2.1服务战略的4P原则

3.2.2服务价值的创建模型

3.3 关键流程

3.3.1 TI服务战略管理

3.3.2 IT服务财务管理

3.3.3服务组合管理

3.3.4需求管理

3.3.5业务关系管理

复习题三

第4章服务设计

4.1 目标

4.2 基本概念

4.2.1服务设计的五个方面

4.2.2服务设计的4P原则

4.3 关键流程

4.3.1服务目录管理

4.3.2服务级别管理

4.3.3容量管理

4.3.4可用性管理

4.3.5IT服务连续性管理

4.3.6信息安全管理

4.3.7供应商管理

4.3.8设计协调

4.4服务设计举例

复习题四

第5章服务转换

5.1目标

5.2关联流程

5.2.1变更管理

5.2.2服务资产与配置管理

5.2.3发布与部署管理

5.2.4知识管理

5.2.5服务验证与测试

5.2.6变更评价

5.2.7转换计划与支持

复习题五

第6章服务运营

6.1目标

6.2关键流程

6.2.1事件（事态）管理

6.2.2故障（事件）管理

6.2.3请求履行

6.2.4访问管理

6.2.5问题管理

6.3关键职能介绍

6.3.1服务台

6.3.2技术管理

6.3.3IT运营管理

6.3.4应用管理

复习题六

第7章持续服务改进

7.1目标

7.2基本概念

7.2.1持续服务改进方法

7.2.2戴明环

7.3关键流程

7.3.1七步改进流程

复习题七

第8章 IT服务管理项目规划与实施

8.1IT服务管理落地项目的规划

8.2服务管理实施的技术考虑

8.2.1架构设计概论

8.2.2基础技术组件

8.3IT服务管理实施的案例分析

8.3.1I服务管理咨询和实施方法论

8.3.2故障管理方案

8.3.3问题管理方案

8.4ISO20000标准对IT服务管理的指导

8.5ISO27001标准对IT安全管理的指导

8.6COBIT标准对IT治理的指导

8.7IT服务管理未来发展方向

8.8云计算数据中心与IT服务管理在大数据时代面临的挑战

8.9运维新物种DevOps引发的思考

8.10DevOps与持续交付，一个硬币的两面

8.11浅谈Google的典型DevOps落地探究

8.12关于DevOps的“三生三世，十里桃花”

第9章 ITIL认证考试

9.1目的

9.2模拟试题

试卷1

试卷2

试卷3

试卷4

答案详解

术语表

参考文献